Écrire une lettre d’excuses efficace aux clients [+ 5 exemples]

Aucune excuse n’est moins authentique que celle qui a été forcée par un enfant de trois ans : les yeux baissés, le corps détourné, les poings serrés et les pieds menaçant de trépigner.

Éventuellement, ils parviennent à forcer un son qui pourrait être interprété comme “désolé”, mais il n’y a presque certainement aucun remords derrière.

A l’âge adulte, nous apprenons à présenter des excuses plus matures qui incluent moins de piétinements. Mais présenter des excuses authentiques et efficaces reste un travail difficile ! C’est particulièrement difficile dans le service client, où il faut souvent s’excuser tout en restant ferme sur sa décision ou en refusant des demandes que l’on ne peut pas satisfaire.

Si vous pouvez vous excuser efficacement auprès des clients, vous pouvez retourner une mauvaise situation. Cependant, si vous ne parvenez pas à vous excuser sincèrement, vos clients seront amenés à supposer que vous vous en fichez tout simplement.

Pourquoi devriez-vous vous excuser auprès des clients ?

Certaines entreprises ne permettent pas aux membres de leur équipe de dire “je suis désolé” parce qu’elles craignent les conséquences juridiques d’un aveu de faute. Ce genre d’attitude est exaspérant pour un client qui veut entendre quelqu’un assumer la responsabilité du problème.

Dans un article du New York Times qui s’est penché sur les taux d’actions en justice intentées contre des médecins par des patients et des proches mécontents, des études ont révélé que le plus grand facteur de réduction des actions en justice était d’encourager les médecins à admettre franchement à leurs patients lorsqu’ils avaient commis une erreur.

Une étude distincte a révélé que “les gens sont deux fois plus susceptibles de pardonner à une entreprise qui s’excuse qu’à une autre qui leur offre plutôt de l’argent.”

La reconnaissance de la faute est un acte puissant ; elle dit au client “Vous avez raison, je vois votre point de vue et je le comprends.” Il reconnaît une réalité partagée avec le client. C’est le contraire de l’approche “défendre et nier” dans laquelle il est tentant de tomber.

Il est également utile de savoir que des excuses efficaces coûtent beaucoup moins cher qu’un procès ou même un remboursement ou une remise. (“Efficaces” est le mot clé, car toutes les excuses ne font pas mouche. “Désolé pour tout inconvénient” est une expression qui signifie désormais presque tout le contraire des mots qu’elle contient.)

Comment s’excuser auprès d’un client

Les exemples ci-dessous concernent des excuses écrites, que nous adorons car un courriel ou une lettre vous donne plus de temps pour réfléchir et modifier votre réponse, mais les mêmes concepts s’appliquent au téléphone ou en personne. Voici cinq aspects importants d’une excuse à un client :

Soyez vraiment désolé

Si vous n’êtes pas sincèrement désolé pour au moins une partie du problème, alors ne vous excusez pas. Au lieu de cela, posez des questions et écoutez à nouveau pour vous assurer que vous comprenez vraiment la situation.

Les clients mécontents peuvent être agressifs ou extrêmes, peut-être parce qu’ils pensent que personne n’écoute vraiment, et ils peuvent dire quand vous vous excusez sans comprendre pourquoi.

Avant de répondre, donnez-vous du temps (et peut-être une promenade dans le quartier) pour comprendre ce que vous ressentez, vous aussi.

Ma réponse instinctive peut être de me défendre et d’essayer d’attaquer le point de vue du client comme étant faux et injuste. Cela n’aide jamais, mais me laisser ressentir cette émotion, et parfois même l’écrire (pas dans l’email – jamais dans l’email !), me donne l’espace mental pour écrire une bien meilleure réponse.

Valider les sentiments de votre client

Vous n’avez pas à être d’accord avec tout ce qu’un client a dit, mais il a besoin de savoir que vous l’avez entendu et que vous reconnaissez ce qu’il ressent. Voici quelques phrases que vous pouvez inclure dans votre réponse pour valider les sentiments de votre client :

  • “Je sais que cela a été vraiment frustrant pour vous d’être retenu comme cela alors que vous voulez juste faire votre travail.”
  • “Je comprends comment cela a impacté votre flux de travail. Je serais aussi contrarié.”
  • “Vous avez raison.” (Eh oui, ces deux seuls mots peuvent aider à désamorcer la situation.)

Investissez l’écoute réflexive ; c’est une compétence précieuse au travail et à la maison.

Expliquez ce qui s’est passé

Écrivez une explication complète de la situation telle que vous la comprenez, en veillant à aborder tous les points soulevés par le client. Vous pouvez probablement fournir des informations auxquelles le client n’a peut-être pas accès et qui expliquent où les choses ont échoué et quelles en ont été les conséquences.

C’est seulement lorsque vous avez validé les sentiments de votre client et que vous lui avez donné une explication claire de ce qui s’est passé que vos excuses ont une chance d’être acceptées comme authentiques.

Notez que vous ne vous contentez pas de trouver des excuses. Vous n’essayez pas de faire en sorte que le client vous lâche un peu la grappe. Au lieu d’être sur la défensive, vous faites preuve de transparence en indiquant exactement ce qui s’est passé.

Admettez vos erreurs

Que ce soit votre erreur personnelle ou l’erreur de l’entreprise, du service ou du produit, admettez-la explicitement. Soyez précis sur ce pour quoi vous vous excusez, et utilisez les mêmes phrases et mots que votre client a utilisés. Il doit s’agir d’un aveu authentique et spécifique.

  • “Vous avez tout à fait raison, nous aurions dû être plus clairs bien plus tôt dans le processus.”
  • “Je vois maintenant que je n’ai pas bien lu votre courriel, et c’est totalement ma faute.”

Assumer son erreur est une étape importante pour rectifier les choses avec le client et s’assurer qu’il ne pense pas que vous le rendez responsable du problème.

Expliquer ce que vous ferez différemment

Expliquer clairement ce que vous ou l’entreprise ferez différemment la prochaine fois pour éviter que cela ne se reproduise. C’est l’occasion de montrer votre volonté d’amélioration et de commencer à rétablir la confiance des clients. Non seulement cela, mais cela vous donne une chance d’empêcher d’autres clients de vivre la même mauvaise expérience.

  • “Nous avons déjà ajouté un nouvel outil de surveillance qui alertera immédiatement notre équipe d’assistance si cela se reproduit, afin que nous puissions intervenir rapidement.”
  • “Je comprends totalement si cela a été un facteur de rupture pour vous, mais je veux que vous sachiez que je suis heureux de vous expliquer quoi que ce soit plus en détail ou d’entendre parler de tout autre problème. Répondez simplement à ce courriel et il me reviendra.”

C’est au client d’accepter ou non vos excuses, mais vous devez vous assurer qu’il sait que vous êtes là pour l’écouter et l’aider.

Comment ne pas s’excuser

Il y a quelques choses que vous ne devez pas inclure dans vos excuses :

  • Ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir (par ex, ne dites pas ” Cela ne se reproduira plus jamais ” si vous ne pouvez pas contrôler cela à 100 %.)
  • Ne banalisez pas ou n’ignorez pas les sentiments du client (par exemple, ” Nos autres clients n’ont aucun problème avec cela. “)
  • Ne vous défendez pas en blâmant quelqu’un d’autre ou en minimisant le problème (par ex, ne jetez pas les fournisseurs tiers sous le bus.)
  • Ne vous excusez pas trop (le mot “désolé” perdra tout son sens si vous le dites trop souvent.)

La sorte d’excuses à contrecœur “Eh bien, c’était vraiment votre faute, mais je suppose que le client a toujours raison” que certaines entreprises ont tendance à donner est pire que rien du tout.

5 exemples remarquables de lettres d’excuses à un client

Si vous avez besoin d’inspiration pour élaborer votre propre lettre d’excuses à un client, considérez ces cinq exemples remarquables.

Wealthsimple

Plus tôt cette année, j’ai dû effectuer un retrait d’un compte d’investissement pour verser un acompte sur une maison. En raison de certaines exigences administratives compliquées, la banque d’investissement (Wealthsimple) a dû initier le retrait elle-même.

Malheureusement, ils ont envoyé l’argent sur le mauvais compte bancaire, ce qui a rendu très difficile pour moi de conclure l’achat de ma maison à temps.

Cependant, leur réponse a été excellente. Ils ont pris mes préoccupations au sérieux, ont répondu rapidement et ont rétabli la confiance que j’avais auparavant en eux. Voici le courriel d’excuses que j’ai reçu de l’un des agents qui a travaillé sur mon dossier :

Merci pour votre courriel ici.

J’aimerais d’abord offrir mes plus sincères excuses ici pour cet énorme inconvénient et fardeau suite à mon erreur. Normalement, lorsqu’un retrait de REER est annulé, il doit être réinitialisé immédiatement pour s’assurer que les fonds qui ont été levés ne sont pas réinvestis automatiquement le jour ouvrable suivant. Après avoir constaté que le retrait n’avait pas été réinitialisé, et au risque que les fonds soient réinvestis, j’avais pris la liberté de le réinitialiser moi-même avec le formulaire RAP fourni. Cependant, comme vous l’avez noté et confirmé, il semble que j’avais opté pour la mauvaise banque/la banque par défaut, ce qui s’est répercuté sur votre situation précaire.

Bien que je sois heureux que vous ayez pu réaliser l’achat de la maison, je comprends parfaitement vos préoccupations. J’en ai parlé à mon équipe ici, et j’ai mis en avant une demande de compensation suite à mon erreur.

Encore une fois, mes excuses les plus sincères pour le stress et le mal de tête supplémentaires. Je vais tourner autour de vous de ce côté-là dans 2 jours ouvrables avec une mise à jour.

Dites-moi si vous avez d’autres questions à ce sujet et je serai heureux d’aider.

Il y a deux ou trois choses qui ont été très bien faites. Tout d’abord, même s’ils se sont excusés pour “le dérangement”, ils ont spécifiquement appelé les problèmes que j’avais rencontrés. Ils ont expliqué clairement ce qui s’était passé et ce qui avait conduit aux problèmes que j’ai rencontrés.

Deuxièmement, ils m’ont fait savoir qu’ils examinaient ce qu’ils pouvaient faire pour régler ce problème pour moi et m’ont donné un délai pour savoir quand ils répondraient à nouveau. Ils ont défini des attentes claires et les ont satisfaites en m’envoyant un courriel deux jours plus tard.

L’agent n’était pas sur la défensive ou accusateur (même si j’aurais probablement pu être plus clair dans ma demande). Au lieu de cela, ils ont été sympathiques et utiles. Dans l’ensemble, c’était des excuses efficaces.

Ravelry

En début d’année, Ravelry (une grande plateforme communautaire pour les designers, les makers et autres artistes de la fibre) a subi une refonte controversée. De nombreux utilisateurs ont déclaré avoir ressenti des migraines en utilisant le site Web, tandis que d’autres ont signalé des problèmes d’accès au site avec des lecteurs d’écran ou d’autres outils d’accessibilité.

Cependant, l’équipe de développeurs de Ravelry n’a pas répondu rapidement à ces problèmes. Au lieu de cela, l’un des cofondateurs a défendu agressivement la conception du site, refusant d’écouter les commentaires de leurs utilisateurs. Le problème s’est aggravé. Les utilisateurs du site avaient l’impression de ne pas être écoutés.

C’est alors que Jessica, l’autre cofondatrice, est intervenue pour présenter les excuses suivantes.

Chère communauté Ravelry,

Je voudrais d’abord m’excuser pour tout le stress et l’incertitude que la refonte du site Ravelry a causés dans une année déjà difficile. Je suis vraiment désolé que nos actions, ou inactions, aient donné à quiconque dans la communauté le sentiment de ne pas être entendu. Nous reconnaissons que nos réponses jusqu’à présent ont été insuffisantes.

Cela fait mal à toute l’équipe et à moi-même que Ravelry, que nous savons être une source de réconfort pour beaucoup, ait causé une quelconque anxiété supplémentaire à qui que ce soit. J’espère que les gens retrouveront la joie sur Ravelry, et sachez que nous travaillons dur pour atteindre cet objectif.

En attendant, j’ai pensé qu’il pourrait être utile que je réponde aujourd’hui à certaines questions courantes.

Pourquoi cette réponse a-t-elle pris tant de temps ?

Je sais qu’il m’a fallu du temps pour arriver à cette lettre et je m’excuse sincèrement pour ce retard. Compte tenu du nombre de réponses à la refonte du site en juin, nous avons voulu être très déterminés et exhaustifs. Nous sommes toujours en train d’examiner le large éventail de commentaires, de recevoir plus de messages chaque jour, et d’essayer de naviguer une voie à suivre avec l’accessibilité en tête. …

Dans la lettre, Jessica assume l’entière responsabilité des problèmes survenus au cours des derniers mois. Elle reconnaît que les clients se sont sentis non entendus, et elle explique que l’autre cofondateur s’occupera uniquement du travail technique à l’avenir.

Puis Jessica partage ce qu’ils vont faire pour résoudre la situation. Elle se promène à travers leur désir d’embaucher potentiellement plus de membres de l’équipe à temps plein pour aider à améliorer l’expérience utilisateur.

Il est clair que leur équipe de direction a pris les préoccupations au sérieux et travaillera à une résolution qui fonctionnera pour tout le monde. Bien que cela ait dû nécessiter des conversations difficiles en coulisses (la femme de Jessica est l’autre cofondateur !), ils ont été transparents et vulnérables dans leur lettre d’excuses.

Caskers

Si votre image de marque est amusante et décontractée, des excuses formelles peuvent sembler hors de propos. Lorsque c’est approprié, inclure de l’humour dans des excuses peut séduire votre client.

Quand est-ce approprié ? Découvrez l’excellente utilisation de l’humour dans les excellentes excuses de Caskers (une société de boissons en ligne) ci-dessous.

Les clients ont reçu une notification “de retour en stock !” pour un produit qui n’était… vraiment pas en stock. Lorsque Caskers s’est rendu compte de ce qui s’était passé, ils ont envoyé un e-mail pour s’excuser de la confusion, partager ce qui s’était passé et offrir un code de réduction.

Cher membre génial,

Vous avez peut-être récemment reçu une notification de “retour en stock” pour un produit qui, en fait, n’était pas de retour en stock. C’est notre faute. Nous avons eu des problèmes techniques continus avec nos notifications de stock – notre équipe technique de choc est sur le coup – mais malheureusement, aucun whisky n’était impliqué, donc nous ne pouvons même pas blâmer cela pour notre erreur.

Nous demandons pardon en utilisant des incitations monétaires, parce que les excuses avec un signe de dollar attaché sont toujours meilleures.

Merci de rester avec nous, même quand nos mains sont glissantes.

Ces excuses amusantes sont appropriées pour cette situation parce que l’impact réel sur les clients était très minime. S’il y avait eu des problèmes de facturation ou une perte des opérations commerciales, de nombreux clients n’auraient pas trouvé cela drôle.

Elle s’aligne également sur la marque de Caskers. Si votre marque utilise fréquemment l’humour comme tactique de marketing, cela peut également être approprié pour vos excuses sincères.

Outsite

Quand Outsite, une communauté de co-habitation et de co-working, a accidentellement envoyé un courriel indiquant que les membres devaient effectuer un paiement de renouvellement, ils ont abordé le problème dans la lettre d’excuses suivante :

Allô,

Nous avons eu un problème technique hier que nous voulons vous expliquer.

Pour le contexte, nous sommes Outside. Nous créons des espaces de co-habitation conçus pour les professionnels indépendants de l’emplacement.

À un moment donné au cours des 4 dernières années, vous vous êtes inscrit à une newsletter, avez téléchargé un ebook ou réservé un séjour chez nous, c’est pourquoi nous avons votre email dans nos dossiers. Si vous n’avez pas eu de nouvelles de nous depuis un moment, c’est parce que nous n’envoyons généralement des e-mails qu’aux utilisateurs qui ouvrent et lisent régulièrement nos e-mails.

Le problème

Hier, nous vous avons peut-être envoyé un e-mail de renouvellement d’adhésion que vous n’étiez pas censé recevoir. Nous réalisons que cela a pu être alarmant, car l’email indique qu’il y aura des frais de renouvellement.

Nous vous écrivons pour vous préciser que vous ne serez PAS facturé. Nous n’avons pas vos informations de paiement dans nos dossiers, même si vous avez réservé avec nous dans le passé.

Que s’est-il passé ?

Notre logiciel de messagerie est décomposé en listes. Hier, une grande liste a reçu par erreur un courriel lui demandant si elle souhaitait renouveler son adhésion à Outsite. Vous étiez l’une de ces personnes, et vous n’étiez pas censé recevoir cet email…

Outsite a fait un certain nombre de choses bien. Ils ont clairement compris pourquoi les clients étaient préoccupés par l’email scélérat. Les clients voulaient s’assurer qu’ils n’allaient pas être facturés pour quelque chose pour lequel ils n’avaient pas signé.

L’email d’Outsite a rassuré les clients en leur disant qu’aucune information de paiement n’était stockée et qu’ils ne seraient pas facturés. Ils ont offert une explication simple mais complète de ce qui s’est passé, et, en tant que client lisant ceci, je me suis senti rassuré qu’Outsite avait le problème sous contrôle.

GitLab

L’une des excuses les plus difficiles à écrire est l’excuse d’une panne. Même une courte panne peut avoir un impact important sur les activités de vos clients, et ils peuvent facilement perdre confiance en votre capacité à fournir le service que vous avez promis.

Alors, lorsque GitLab a eu une très mauvaise journée qui a entraîné plusieurs heures d’interruption aux côtés de la perte de données de production, ils devaient regagner la confiance de leurs clients.

Leurs excuses ont non seulement rassuré leurs clients existants en leur montrant qu’ils avaient tout sous contrôle, mais elles leur ont également valu une publicité positive auprès d’un public plus large.

Cet incident a entraîné l’indisponibilité du service GitLab.com pendant de nombreuses heures. Nous avons également perdu certaines données de production que nous n’avons finalement pas été en mesure de récupérer. Plus précisément, nous avons perdu des modifications apportées aux données de la base de données, telles que les projets, les commentaires, les comptes d’utilisateurs, les problèmes et les extraits, qui ont eu lieu entre 17 h 20 et 00 h 00 UTC le 31 janvier. Notre meilleure estimation est que cela a affecté environ 5 000 projets, 5 000 commentaires et 700 nouveaux comptes d’utilisateurs. Les dépôts de code ou les wikis hébergés sur GitLab.com étaient indisponibles pendant la panne mais n’ont pas été affectés par la perte de données. Les clients de GitLab Enterprise, les clients de GitHost et les utilisateurs de GitLab CE auto-hébergés n’ont pas été affectés par la panne ou la perte de données.

La perte de données de production est inacceptable. Pour nous assurer que cela ne se reproduise pas, nous travaillons sur de multiples améliorations de nos opérations & procédure de récupération pour GitLab.com. Dans cet article, nous examinerons ce qui a mal tourné, ce que nous avons fait pour récupérer et ce que nous ferons pour éviter que cela ne se reproduise à l’avenir.

Aux utilisateurs de GitLab.com dont nous avons perdu les données et aux personnes touchées par la panne : nous sommes désolés. Je m’excuse personnellement, en tant que PDG de GitLab, et au nom de tout le monde chez GitLab.

Pourquoi ces excuses ont-elles si bien fonctionné ? GitLab s’est engagé à être radicalement transparent tout au long du processus. Ils avaient un Google Doc public où ils partageaient les mises à jour, ils ont diffusé en live-streaming leur équipe d’ingénieurs travaillant sur les problèmes, et ils ont tweeté depuis @GitLabStatus en utilisant le hashtag #hugops.

Ce niveau d’honnêteté leur a valu de nombreux fans au cours de la journée, ainsi que la sympathie des équipes d’Ops qui étaient passées par là.

Après que tout soit terminé, GitLab a publié un long billet de blog post-mortem partageant ce qu’ils avaient appris et expliquant comment ils empêcheraient que cela se reproduise à l’avenir.

Un incident qui aurait pu être une erreur mettant fin à l’entreprise a peut-être été leur plus grande réussite. Ils se targuent aujourd’hui d’avoir une base d’utilisateurs de plus de 100 000 entreprises.

Est-il trop tard maintenant pour s’excuser ?

La capacité à s’excuser efficacement est une compétence qui peut être pratiquée régulièrement, qu’il s’agisse de petits malentendus ou de problèmes techniques plus importants, et tout ce qui se trouve entre les deux. La valeur qu’elle apportera à votre entreprise (et à votre vie personnelle !) est incommensurable.

La meilleure partie : Avec de la pratique, tout le monde peut le faire (même, paraît-il, les enfants de trois ans).

Mathieu Patterson, de Help Scout, a également contribué à cet article.

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