Een effectieve excuusbrief aan klanten schrijven [+ 5 voorbeelden]

Geen verontschuldiging is minder oprecht dan die van een driejarige: neergeslagen ogen, afgewend lichaam, gebalde vuisten en dreigende stampende voeten.

Eindelijk lukt het om een geluid uit te persen dat kan worden opgevat als “sorry”, maar er zit vrijwel zeker geen wroeging achter.

Als volwassenen leren we hoe we een volwassener verontschuldiging kunnen aanbieden, die minder stampvoetend is. Maar een oprechte, effectieve verontschuldiging aanbieden is nog steeds hard werken! Het is vooral moeilijk in de klantenservice, waar je je vaak moet verontschuldigen terwijl je vasthoudt aan je beslissing of verzoeken afwijst waaraan je niet kunt voldoen.

Als je je tegenover klanten effectief kunt verontschuldigen, kun je een slechte situatie keren. Maar als je je niet oprecht kunt verontschuldigen, zullen je klanten denken dat het je gewoon niets kan schelen.

Waarom moet u uw excuses aanbieden aan klanten?

Sommige bedrijven staan niet toe dat hun teamleden “sorry” zeggen, omdat ze bang zijn voor de juridische consequenties van het toegeven van fouten.

In een artikel in de New York Times waarin werd gekeken naar het aantal juridische stappen dat tegen artsen werd ondernomen door verontruste patiënten en familieleden, bleek uit onderzoek dat de grootste factor bij het verminderen van het aantal juridische stappen bestond uit het aanmoedigen van artsen om openhartig tegenover hun patiënten toe te geven wanneer ze een fout hadden gemaakt.

Een ander onderzoek wees uit dat “mensen meer dan twee keer zo geneigd zijn een bedrijf te vergeven dat sorry zegt, dan een bedrijf dat hen in plaats daarvan geld aanbiedt.”

Een erkenning van schuld is een krachtige daad; het zegt de klant “U hebt gelijk, ik zie uw perspectief, en ik begrijp het.” Het erkent een gedeelde realiteit met de klant. Het is het tegenovergestelde van de “verdedigen en ontkennen”-aanpak, die verleidelijk is om in te vervallen.

Het helpt ook dat een effectieve verontschuldiging veel minder kost dan een rechtszaak of zelfs een terugbetaling of korting. (“Effectief” is het sleutelwoord, want niet elke verontschuldiging is raak. “Sorry voor het ongemak” is een zin die nu bijna precies het tegenovergestelde betekent van de woorden die erin staan.)

Hoe verontschuldig je je tegenover een klant

De voorbeelden hieronder zijn van schriftelijke verontschuldigingen, waar we van houden omdat een e-mail of brief je meer tijd geeft om na te denken en je antwoord aan te passen, maar dezelfde concepten gelden aan de telefoon of in persoon. Hier zijn vijf belangrijke aspecten van een verontschuldiging aan een klant:

Heb echt spijt

Als je niet oprecht spijt hebt van ten minste een deel van het probleem, bied dan geen verontschuldiging aan. Stel in plaats daarvan vragen en luister nogmaals om er zeker van te zijn dat u de situatie echt begrijpt.

Geconfronteerde klanten kunnen agressief of extreem zijn, misschien omdat ze denken dat niemand echt luistert, en ze kunnen zien wanneer je sorry zegt zonder te begrijpen waarom.

Voordat je reageert, geef jezelf de tijd (en misschien een blokje om) om te begrijpen hoe jij je ook voelt.

Mijn onderbuikreactie kan zijn om mezelf te verdedigen en te proberen de mening van de klant als verkeerd en oneerlijk aan te vallen. Dat helpt nooit, maar door mezelf die emotie te laten voelen, en soms zelfs op te schrijven (niet in de e-mail – nooit in de e-mail!), krijg ik de mentale ruimte om een veel betere reactie te schrijven.

Bevestig de gevoelens van je klant

Je hoeft het niet eens te zijn met alles wat een klant heeft gezegd, maar ze moeten wel weten dat je ze hebt gehoord en dat je erkent hoe ze zich voelen. Hier zijn een paar zinnen die u in uw reactie kunt opnemen om de gevoelens van uw klant te bevestigen:

  • “Ik weet dat het heel frustrerend voor u is geweest om zo opgehouden te worden terwijl u uw werk gewoon af wilt krijgen.”
  • “Ik begrijp hoe dit uw werkstroom heeft beïnvloed. Ik zou ook van streek zijn.”
  • “Je hebt gelijk.” (Yep, alleen al die twee woorden kunnen helpen de situatie te de-escaleren.)

Investeer in reflectief luisteren; het is een waardevolle vaardigheid op het werk en thuis.

Leg uit wat er is gebeurd

Schrijf een volledige uitleg van de situatie zoals u die begrijpt, en zorg ervoor dat u ingaat op alle punten die de klant naar voren heeft gebracht. U kunt waarschijnlijk informatie geven waar de klant geen toegang toe heeft, die uitlegt waar het misging en wat de gevolgen waren.

Alleen als u de gevoelens van uw klant hebt gevalideerd en hem een duidelijke uitleg hebt gegeven van wat er is gebeurd, heeft uw verontschuldiging een kans om als echt te worden geaccepteerd.

Bedenk dat u niet alleen maar excuses maakt. U probeert niet de klant zover te krijgen dat hij u wat ruimte geeft. In plaats van u defensief op te stellen, bent u transparant door precies aan te geven wat er is gebeurd.

Benoem uw fouten

Of het nu uw persoonlijke fout was of de fout van het bedrijf, de dienst of het product, geef het expliciet toe. Wees specifiek over waar u zich voor verontschuldigt, en gebruik dezelfde zinnen en woorden die uw klant gebruikte. Het moet een oprechte en specifieke bekentenis zijn.

  • “U hebt helemaal gelijk; we hadden dat veel eerder in het proces duidelijker moeten maken.”
  • “Ik zie nu dat ik uw e-mail niet goed heb gelezen, en dat is helemaal mijn schuld.”

Uw fout toegeven is een belangrijke stap om het goed te maken met de klant en om ervoor te zorgen dat ze niet denken dat u hen de schuld geeft van het probleem.

Uitleggen wat u anders gaat doen

Uitleggen wat u of het bedrijf de volgende keer anders gaat doen om te voorkomen dat dit weer gebeurt. Dit is uw kans om te laten zien dat u zich inzet voor verbetering en het vertrouwen van de klant wilt herwinnen. Niet alleen dat, maar het geeft u ook een kans om te voorkomen dat andere klanten dezelfde slechte ervaring hebben.

  • “We hebben al een nieuwe monitoring-tool toegevoegd die ons Support-team onmiddellijk waarschuwt als dit weer gebeurt, zodat we er snel achteraan kunnen.”
  • “Ik begrijp het volkomen als dit een deal-breaker voor u is geweest, maar ik wil dat u weet dat ik graag bereid ben om iets meer in detail uit te leggen of om van u te horen over eventuele andere problemen. Reageer gewoon op deze e-mail en het komt zo bij me terug.”

Het is aan de klant of hij uw verontschuldiging accepteert, maar u moet ervoor zorgen dat ze weten dat u er bent om te luisteren en te helpen.

Hoe geen verontschuldigingen

Er zijn een paar dingen die u niet in een verontschuldiging moet opnemen:

  • Geen beloftes doen die u niet kunt waarmaken (bijv, zeg niet “Dit zal nooit meer gebeuren” als je dat niet 100% kunt controleren.)
  • Bagatelliseer of negeer de gevoelens van de klant niet (bijv. “Onze andere klanten hebben hier geen problemen mee.”)
  • Verdedig jezelf niet door iemand anders de schuld te geven of het probleem te minimaliseren (bijv, gooi geen externe leveranciers onder de bus.)
  • Verontschuldig je niet te veel (het woord “sorry” verliest alle betekenis als je het te vaak zegt.)

Het soort van met tegenzin “Nou, het was echt jouw schuld, maar ik denk dat de klant altijd gelijk heeft” verontschuldiging die sommige bedrijven de neiging hebben om te geven is erger dan helemaal geen.

5 uitstekende voorbeelden van verontschuldigingsbrieven

Als u inspiratie nodig hebt voor uw eigen verontschuldigingsbrief aan een klant, kijk dan eens naar deze vijf uitstekende voorbeelden.

Wealthsimple

Eerder dit jaar moest ik een bedrag opnemen van een beleggingsrekening om een aanbetaling op een huis te doen. Vanwege ingewikkeld papierwerk moest de investeringsbank (Wealthsimple) de opname zelf initiëren.

Treurig genoeg stuurden ze het geld naar de verkeerde bankrekening, waardoor het voor mij erg moeilijk werd om de aankoop van mijn huis op tijd af te ronden.

Hoe dan ook, hun reactie was uitstekend. Ze namen mijn zorgen serieus, antwoordden snel, en herstelden het vertrouwen dat ik eerder in hen had. Hier is de verontschuldigingsmail die ik ontving van een van de agenten die aan mijn zaak werkte:

Dank u voor uw e-mail hier.

Ik wil allereerst mijn oprechte verontschuldigingen aanbieden voor dit enorme ongemak en deze last als gevolg van mijn fout. Normaal gesproken, wanneer een RRSP opname wordt geannuleerd, moet deze meteen opnieuw worden geïnitieerd om ervoor te zorgen dat de fondsen die werden opgenomen niet automatisch de volgende werkdag opnieuw worden geïnvesteerd. Toen ik merkte dat de opname niet opnieuw was geïnitieerd, en met het risico dat het geld opnieuw zou worden geïnvesteerd, was ik zo vrij geweest om het zelf opnieuw te initiëren met het HBP-formulier dat werd verstrekt. Echter, zoals u opmerkte en bevestigde, lijkt het erop dat ik had gekozen voor de verkeerde/default banking die cascadeerde naar uw hachelijke situatie.

Hoewel ik blij ben dat u in staat was om de aankoop van het huis te voltooien, begrijp ik volledig uw zorgen. Ik heb dit aangekaart bij mijn team hier, en ik heb een verzoek ingediend voor compensatie als gevolg van mijn fout.

Nogmaals, mijn oprechte excuses voor de extra stress en hoofdpijn. Ik kom binnen 2 werkdagen bij u terug met een update.

Laat het me weten als u hier nog vragen over heeft, dan help ik u graag.

Er zijn een paar dingen die heel goed zijn gedaan. Ten eerste, ook al verontschuldigden ze zich voor “het ongemak”, ze noemden specifiek de problemen die ik had ondervonden. Ze legden duidelijk uit wat er was gebeurd en wat had geleid tot de problemen die ik had ondervonden.

Ten tweede lieten ze me weten dat ze aan het onderzoeken waren wat ze konden doen om dit voor me op te lossen en gaven ze me een tijdlijn voor wanneer ze weer zouden reageren. Ze stelden duidelijke verwachtingen en voldeden daaraan door me twee dagen later een e-mail te sturen.

De agent was niet defensief of beschuldigend (ook al had ik waarschijnlijk duidelijker kunnen zijn in mijn verzoek). In plaats daarvan waren ze sympathiek en behulpzaam. Alles bij elkaar was het een effectieve verontschuldiging.

Ravelry

Eerder dit jaar onderging Ravelry (een groot community platform voor ontwerpers, makers, en andere vezelkunstenaars) een controversieel herontwerp. Veel gebruikers meldden migraine te ervaren bij het gebruik van de website, terwijl anderen problemen meldden bij de toegang tot de site met schermlezers of andere toegankelijkheidshulpmiddelen.

Het team van ontwikkelaars van Ravelry reageerde echter niet snel op de problemen. In plaats daarvan verdedigde een van de mede-oprichters agressief het ontwerp van de site, en weigerde te luisteren naar de feedback van hun gebruikers. Hierdoor escaleerde het probleem. Gebruikers van de site hadden het gevoel dat er niet naar hen werd geluisterd.

Toen kwam Jessica, de andere mede-oprichter, met de volgende excuses.

Dear Ravelry Community,

Ik wil me allereerst verontschuldigen voor de stress en onzekerheid die het herontwerp van de Ravelry site heeft veroorzaakt in wat toch al een moeilijk jaar is. Het spijt me dat onze acties, of het uitblijven daarvan, iemand in de gemeenschap het gevoel hebben gegeven niet gehoord te worden. We erkennen dat onze reacties tot nu toe onvoldoende zijn geweest.

Het doet het hele team en mij pijn dat Ravelry, waarvan we weten dat het een bron van troost is voor velen, extra onrust heeft veroorzaakt bij wie dan ook. Ik hoop dat mensen weer plezier zullen vinden op Ravelry, en weet dat we hard werken om dit doel te bereiken.

In de tussentijd dacht ik dat het misschien nuttig zou zijn om een aantal veelgestelde vragen vandaag door mij te laten beantwoorden.

Waarom heeft deze reactie zo lang op zich laten wachten?

Ik weet dat het zo lang heeft geduurd voordat ik aan deze brief toekwam en ik bied mijn oprechte verontschuldigingen aan voor de vertraging. Gezien het aantal reacties op het herontwerp van de site in juni, wilden we heel doelgericht en grondig te werk gaan. We zijn nog steeds het brede scala van feedback aan het doornemen, krijgen elke dag meer berichten, en proberen een pad voorwaarts te navigeren met toegankelijkheid voorop. …

In de brief neemt Jessica de volle verantwoordelijkheid voor de problemen van de afgelopen maanden. Ze erkent dat klanten zich niet gehoord voelden, en ze legt uit dat de andere medeoprichter zich uitsluitend zal bezighouden met het technische werk in de toekomst.

Dan vertelt Jessica wat ze gaan doen om de situatie op te lossen. Ze bespreekt hun wens om mogelijk meer full-time teamleden aan te nemen om de gebruikerservaring te helpen verbeteren.

Het is duidelijk dat hun managementteam de zorgen serieus heeft genomen en zal werken aan een oplossing die voor iedereen werkt. Hoewel het een aantal moeilijke gesprekken achter de schermen moet hebben gekost (Jessica’s vrouw is de andere mede-oprichter!), waren ze transparant en kwetsbaar in hun verontschuldigingsbrief.

Verontschuldigingen

Als je merkimago leuk en ontspannen is, kan een formele verontschuldiging uit de toon vallen. Als het gepast is, kan humor in een verontschuldiging uw klant over de streep trekken.

Wanneer is het gepast? Bekijk het geweldige gebruik van humor in de uitstekende verontschuldiging van Caskers (een online drankenbedrijf) hieronder.

Klanten kregen een melding “weer op voorraad!” voor een product dat … heel erg niet op voorraad was. Toen Caskers zich realiseerde wat er was gebeurd, stuurden ze een e-mail om zich te verontschuldigen voor de verwarring, te delen wat er was gebeurd, en een kortingscode aan te bieden.

Dear Awesome Member,

Je hebt onlangs mogelijk een “terug in voorraad”-melding ontvangen voor een product dat in feite niet terug in voorraad was. Onze fout. We hebben aanhoudende technische problemen met onze voorraad meldingen – ons technisch team is er mee bezig – maar helaas was er geen whisky bij betrokken, dus we kunnen niet eens dat de schuld geven van onze fout.

We vragen om vergiffenis met behulp van geldelijke prikkels, want excuses met een dollarteken erbij zijn altijd beter.

Dank u dat u bij ons blijft, zelfs als onze handen glad zijn.

Deze grappige verontschuldiging is passend voor deze situatie, omdat de feitelijke impact op klanten zeer minimaal was. Als er factureringsproblemen waren geweest of een verlies van bedrijfsactiviteiten, zouden veel klanten dit niet grappig hebben gevonden.

Het sluit ook aan bij het merk Caskers. Als uw merk vaak humor gebruikt als marketingtactiek, kan het ook geschikt zijn voor uw oprechte verontschuldigingen.

Outsite

Toen Outsite, een co-living en co-working community, per ongeluk een e-mail verstuurde waarin stond dat leden een verlengingsbetaling moesten doen, pakten ze de kwestie aan in de volgende verontschuldigingsbrief:

Hallo,

We hadden gisteren een technisch probleem dat we aan u willen uitleggen.

Om context te geven, we zijn Outside. Wij creëren co-living ruimtes ontworpen voor locatie onafhankelijke professionals.

Op een bepaald punt in de afgelopen 4 jaar, heb je je aangemeld voor een nieuwsbrief, een ebook gedownload, of een verblijf geboekt bij ons, dat is de reden waarom we je e-mail in ons bestand hebben. Als je al een tijdje niets meer van ons hebt gehoord, komt dat omdat we meestal alleen e-mails sturen naar gebruikers die regelmatig onze e-mails openen en lezen.

Het probleem

Gisteren hebben we je misschien een e-mail voor lidmaatschapsvernieuwing gestuurd die je niet had moeten ontvangen. We realiseren ons dat dit alarmerend kan zijn geweest, omdat in de e-mail staat dat er kosten voor de verlenging in rekening zullen worden gebracht.

We schrijven u om duidelijk te maken dat u NIETS in rekening zal worden gebracht. Wij hebben uw betalingsgegevens niet in ons bestand, zelfs niet als u in het verleden bij ons heeft geboekt.

Wat is er gebeurd?

Onze e-mail software is onderverdeeld in lijsten. Gisteren kreeg een grote lijst per ongeluk een e-mail met de vraag of ze hun Outsite-lidmaatschap wilden verlengen. U was een van die mensen, en het was niet de bedoeling dat u deze e-mail zou ontvangen…

Outsite heeft een aantal dingen goed gedaan. Ze begrepen duidelijk waarom klanten bezorgd waren over de malafide e-mail. Klanten wilden er zeker van zijn dat ze niet zouden moeten betalen voor iets waar ze zich niet voor hadden opgegeven.

De e-mail van Outsite stelde klanten gerust dat er geen betalingsinformatie was opgeslagen en dat ze niet zouden worden aangeslagen. Ze boden een eenvoudige maar grondige uitleg van wat er mis was gegaan, en als klant die dit leest, voelde ik me gerustgesteld dat Outsite de kwestie onder controle had.

GitLab

Een van de moeilijkste excuses om te schrijven is een verontschuldiging voor een uitval. Zelfs een korte uitval kan een grote impact hebben op het bedrijf van uw klanten, en zij kunnen gemakkelijk hun vertrouwen verliezen in uw vermogen om de service te leveren die u hebt beloofd.

Dus toen GitLab een hele slechte dag had die resulteerde in een paar uur downtime en verloren productie data, moesten ze het vertrouwen van hun klanten terugwinnen.

Hun verontschuldiging stelde niet alleen hun bestaande klanten gerust dat ze alles onder controle hadden, maar het leverde ze ook positieve publiciteit op van een breder publiek.

Door dit incident was de GitLab.com service vele uren niet beschikbaar. We verloren ook wat productie data die we uiteindelijk niet konden herstellen. In het bijzonder zijn we wijzigingen in database gegevens kwijtgeraakt, zoals projecten, opmerkingen, gebruikersaccounts, issues en snippets, die plaatsvonden tussen 17:20 en 00:00 UTC op 31 januari. Onze beste schatting is dat het ongeveer 5.000 projecten, 5.000 commentaren en 700 nieuwe gebruikersaccounts betrof. Code repositories of wiki’s gehost op GitLab.com waren onbeschikbaar tijdens de storing, maar werden niet beïnvloed door het dataverlies. GitLab Enterprise klanten, GitHost klanten, en zelf gehoste GitLab CE gebruikers werden niet beïnvloed door de storing of het verlies van data.

Het verlies van productie data is onacceptabel. Om er zeker van te zijn dat dit niet weer gebeurt, werken we aan meerdere verbeteringen aan onze & herstelprocedure voor GitLab.com. In dit artikel zullen we kijken naar wat er mis ging, wat we hebben gedaan om te herstellen, en wat we zullen doen om dit in de toekomst te voorkomen.

Aan de GitLab.com gebruikers wiens gegevens we verloren en aan de mensen die getroffen zijn door de uitval: het spijt ons. Ik verontschuldig me persoonlijk, als GitLab’s CEO, en namens iedereen bij GitLab.

Waarom heeft deze verontschuldiging zo goed gewerkt? GitLab heeft toegezegd radicaal transparant te zijn gedurende het hele proces. Ze hadden een openbare Google Doc waar ze updates deelden, ze lieten hun Engineering team live-streams zien terwijl ze aan de problemen werkten, en ze tweetten van @GitLabStatus met de hashtag #hugops.

Dit niveau van eerlijkheid won hen veel fans gedurende de dag, samen met sympathie van Ops-teams die het in het verleden hadden meegemaakt.

Nadat het allemaal voorbij was, publiceerde GitLab een lange post-mortem blog post waarin ze deelden wat ze hadden geleerd en uitlegden hoe ze dit in de toekomst zouden voorkomen.

Een incident dat een bedrijfseindigende fout had kunnen zijn, is misschien wel hun grootste succesverhaal geworden. Ze hebben nu een gebruikersbestand van meer dan 100.000 bedrijven.

Is het nu te laat om sorry te zeggen?

Het vermogen om je effectief te verontschuldigen is een vaardigheid die regelmatig kan worden geoefend, van kleine misverstanden tot grotere technische problemen en alles daartussenin. De waarde ervan voor uw bedrijf (en uw persoonlijke leven!) is onmeetbaar.

Het beste deel: Met oefening kan iedereen het (zelfs, hoor ik, driejarigen).

Help Scout’s Mathew Patterson heeft ook bijgedragen aan dit artikel.

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *