Crosselling Definido Com 5 Estratégias Inteligentes & Exemplos para Aumentar as Receitas do Comércio Electrónico

Cinco formas eficazes de encantar os clientes e aumentar o valor médio das encomendas usando estratégias inteligentes de cross-selling.

Neste artigo, vamos cobrir o seguinte sobre cross-selling:
1. Como funciona o cross-selling
2. Exemplos de cross-selling
3. Cross-selling vs Upselling: Qual é a diferença?
4. Porque é que o cross-selling é importante
5. Estudo de caso de cross-selling
6. Estratégias de cross-selling
6.1. Segmentação comportamental
6.2. Mapa da viagem do cliente
6.3. Mostrar produtos suplementares
6.4. Usar social
6.5. Usar limiares de encomenda
7. Os nossos pensamentos finais

Quando se trata de aumentar as vendas de comércio electrónico, há muitas alavancas que se podem puxar. Algumas, como as promoções e os descontos, são eficazes a curto prazo. Enquanto outras podem levar mais tempo a implementar, mas são conhecidas por trazerem valor a longo prazo e um aumento considerável de receitas.

Inundar o seu funil com novos clientes é um caminho a seguir. Explorámo-lo com mais detalhe em The New Rules of Customer Acquisition ebook. Contudo, como diz a velha fábula, é cinco vezes mais caro adquirir novos clientes do que manter os já existentes (sim, ainda é verdade em 2020!).

Reactivar os abandonadores de carrinho é outra boa táctica para aumentar as receitas. De acordo com dados de 41 estudos diferentes contendo estatísticas sobre abandono do carrinho de compras eCommerce, a taxa média documentada de abandono do carrinho de compras online é de 69,57%.

É de 7 em cada 10 potenciais compras que vão ser desperdiçadas.

No entanto, desta vez decidimos explorar o cross-selling, uma estratégia experimentada e verdadeira para aumentar o valor médio dos pedidos (AOV), aumentar as receitas, e até melhorar a experiência do cliente.

Mas primeiro, vejamos a terminologia.

O que é o cross-selling?

A venda cruzada é uma estratégia de marketing que persuade potenciais clientes a comprar produtos auxiliares.

O que são produtos auxiliares? Um produto auxiliar é um produto complementar adicional que é adquirido quando se compra o produto original. Os produtos auxiliares são muito populares entre os prestadores de cuidados de saúde e seguros, mas também foram largamente adoptados pelos retalhistas online.

Como funciona o cross-selling?

Temos a certeza de que já viu muitos exemplos de cross-selling na web, mesmo que não os tenha reconhecido como tal. Mercados como a Amazon utilizam o cross-selling de forma muito eficaz, recomendando produtos relacionados com a sua pesquisa.

Para compreender melhor como funcionam as vendas cruzadas e os produtos auxiliares, vamos dar uma vista de olhos a alguns exemplos de estratégias de vendas cruzadas de diferentes indústrias.

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Exemplos de estratégias de cross-selling

Venda cruzada acontece todos os dias, e pode até nem se aperceber que foi seduzido por ela.

Exemplos de venda cruzada incluem:

  • Restaurantes de comida rápida a perguntar: “Queres batatas fritas com isso?”
  • li>eCommerce websites mostrando “clientes também comprados”

  • Um retalhista de telemóveis sugerindo que um cliente compra um novo estojo para o seu novo telemóvel

Venda cruzada está em todo o mundo do retalho e do comércio electrónico. Vejamos alguns exemplos com mais detalhe.

Voltando aos telemóveis, uma loja de telecomunicações em linha que os telemóveis e dispositivos podem tentar vender caixas telefónicas, auscultadores sem fios, etc. a quem procura comprar um novo iPhone.

Exemplos de venda cruzada | Yieldify
AT&T usa venda cruzada em páginas de produtos

p>Para um retalhista de moda online, isto pode significar a venda de produtos compatíveis que ajudam a completar o visual. Uma marca premium de sacos e acessórios que a Coccinelle oferece para comprar encantos metálicos se estiver a comprar um saco, enquanto que a Adidas mostra-lhe a roupa completa.

Exemplos de venda cruzada | Yieldify
Cross-exemplo de venda da marca de moda de luxo Coccinelle
Exemplos de venda cruzada | Yieldify
Adidas usa cross-venda para ajudar os clientes a completar o look

p>Vender produtos de beleza? O cross-selling aplica-se também aqui. Ao pesquisar o batom no website MAKE do retalhista de beleza, vemos recomendações para comprar também o primer para os lábios. A compra de uma lâmina de barbear em Esopo irá levá-lo a considerar um pincel de barbear e um soro de barbear.

Exemplos de venda cruzada | Yieldify
MAKE usa cross-venda para oferecer produtos de maquilhagem auxiliares
Exemplos de venda cruzada | Yieldify
Cross-exemplo de venda da marca de beleza Aesop

A venda cruzada é insubstituível para marcas que vendem produtos de alto valor mas baixa frequência de compra. Um exemplo clássico vem da empresa de colchões Casper. Um negócio que começou puramente com colchões de alta qualidade entre $395 e $2,995 expandiu-se para vender estruturas de cama, almofadas e roupa de cama.

Funções de venda cruzada também dentro dos serviços financeiros. Por exemplo, no sector bancário, a venda cruzada significa que quando se abre uma conta corrente, eles oferecem-lhe também a abertura de uma conta poupança.

Venda cruzada vs Venda em excesso: Qual é a diferença?

Antes de começarmos a explorar as melhores estratégias de cross-selling, vamos esclarecer uma coisa que muitas vezes surge como confusa. Então, qual é a diferença entre upselling e cross-selling?

O que é upselling? O upselling é uma estratégia de marketing que persuade potenciais clientes a comprar produtos de maior valor ou a actualizar um produto ou um serviço. Enquanto que uma venda cruzada está frequentemente associada à citação popular do McDonalds “Quer batatas fritas com isso?” upselling significa pegar no seu pedido inicial e virá-lo para uma refeição combinada.

Toma todos os exemplos de venda cruzada acima mencionados. Se fôssemos vender em cima, nós:

  • Offer iPhone 11 Pro em vez de um iPhone 11.
  • Offer um saco de tamanho médio em vez da sua versão mais pequena.
  • Offer para comprar num pacote em vez de produtos individuais.
  • Offer o colchão premium em vez do original.
Exemplo de venda | Yieldify
Exemplo de venda da marca de beleza Glossier

Todas as estratégias de venda e venda cruzada são frequentemente utilizadas em todo o seu website. É preciso descobrir que táctica conduzirá a um valor de compra mais elevado, bem como, em última análise, ajudará os clientes. É possível fazer vendas cruzadas e de venda em diferentes categorias de produtos ou dependendo do que está numa cesta de clientes.

Por que é importante a venda cruzada?

Imagine que gere um negócio cujo produto mais vendido custa $10 e traz $10.000 por mês. Tem sido encarregado de aumentar as receitas globais de modo a concentrar-se numa dispendiosa campanha de optimização destinada à aquisição de novos clientes.

Após uma longa campanha, conseguiu assegurar um aumento de 10% nas vendas globais, ou um extra de $1000 por mês. Não muito má.

No entanto, uma empresa com exactamente o mesmo registo de vendas decide, em vez disso, concentrar-se numa campanha de vendas cruzadas. Para cada artigo de $10 que foi adicionado a um carrinho, recomendaram um produto auxiliar no valor de $5. A campanha custa quase nada a implementar e está a funcionar numa fracção do tempo da sua campanha de optimização.

A eficácia de uma venda cruzada varia, mas se assumirmos que esta campanha atinge uma taxa de sucesso de 35% (a mesma que a Amazon), então a receita mensal aumenta em $1.750. É um extra de $750 todos os meses por uma fracção do trabalho e custo e num período de tempo muito mais curto.

A venda cruzada é realmente uma das formas mais eficazes de aumentar a receita global. Contudo, não assuma que é tão fácil como simplesmente oferecer mais produtos aos seus clientes potenciais.

Estudo de caso de venda cruzada

Se procura mais razões para embarcar numa estratégia inteligente de venda cruzada, consulte este estudo de caso de um dos nossos clientes. Skyn ICELAND.

Depois de analisar o percurso dos seus clientes, encontrámos oportunidades de conduzir mais conversões através de cross-selling. Visitamos os visitantes que compram gel Hydro Cool Firming Eye Gels, utilizámos a característica de focalização flexível de Yieldify para recomendar um produto complementar.

Isto resultou num aumento de +23,1% na taxa de conversão e impulsionou o valor do pedido em 14,94%.

P>Pode ler aqui o estudo de caso completo de cross-selling

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Como criar uma estratégia eficaz de cross-selling?

A sua principal preocupação com uma campanha de cross-selling deve ser garantir que a sua oferta é relevante. O seu objectivo é oferecer mais valor ao cliente, e não causar hesitação e fricção desnecessária.

Se um potencial cliente acrescenta um DVD de exercício ao seu carrinho, terá pouca sorte em oferecer-lhe uma parafernália para fumadores ou um duplo gateau de chocolate. Esses itens podem muito bem reduzir as conversões gerais. Encontrar o produto auxiliar perfeito não é exactamente fácil. Felizmente, existem cinco estratégias eficazes de venda cruzada que também o devem ajudar a obter os produtos perfeitos a oferecer.

Usar segmentação comportamental

Em suma, a segmentação comportamental permite-lhe criar coortes de clientes e servir ofertas personalizadas com base no comportamento que exibem no seu website.

O que isto significa para o cross-selling é que pode agrupar os visitantes do seu website ou os clientes existentes com base nas páginas que navegam e nos produtos que visualizam (o seu comportamento), compreendendo assim melhor os seus objectivos e desafios. Poderá então servir as suas recomendações de produtos em tempo real tornando-as relevantes ali mesmo e depois.

Mapa as viagens dos seus clientes

P>Even a oferta mais relevante pode fracassar se for servida no momento errado. Mapear as viagens do cliente ajuda-o a identificar os melhores pontos de contacto para interacção repetida e cross-sell.

Vamos dizer que é a Nike e que tem um cliente que já lhe comprou um par de ténis de cross-training. Eles também descarregaram a sua aplicação Nike Training Club. Já passou uma semana e eles voltaram à sua loja online várias vezes para ver mais produtos de treino cruzado. Eles estão activamente interessados, por isso é provavelmente uma boa altura para fazer o acompanhamento.

Exemplos de vendas cruzadas | Yieldify
Exemplo de vendas cruzadas da Nike (via Really Good Emails)

p>Conhecendo as suas compras passadas e a sua actividade online diz-lhe o que produtos auxiliares a oferecer e quando.

Oferta suplementar – mas não essencial – produtos

Em certas indústrias, a utilidade dos produtos pode ser grandemente aumentada com alguns pequenos extras. Tome-se como exemplo o sector tecnológico. A variedade de suplementos e melhoramentos disponíveis tornam-no a indústria ideal para a venda cruzada de produtos suplementares.

Por exemplo, um cliente que compra uma televisão provavelmente ficaria satisfeito com nada mais do que a própria televisão. No entanto, a sua apreciação do produto pode ser melhorada com uma montagem na parede, cabos HDMI ou um sistema de som novinho em folha.

Offering add-ons em vez de must-haves é também benéfico para a experiência do cliente. O cross-selling não funcionará eficazmente se o cliente estiver irritado por não poder utilizar plenamente o produto original sem realmente comprar acessórios.

Tomar a abordagem social

A abordagem social difere um pouco de todos os outros métodos de cross-selling. É utilizada sobretudo pela Amazon com a sua secção “frequentemente comprada em conjunto” em cada página de produto. É interessante porque não se baseia em algoritmos pré-determinados, conjuntos de produtos, ou recomendações “especializadas”. Utiliza o comportamento de navegação e compra da base de clientes mais ampla para oferecer acoplamentos dinâmicos de produtos.

É um método incrivelmente eficaz, uma vez que as sugestões de combinação de produtos não são muitas vezes ligações que tradicionalmente se fazem ou são recomendadas pelos profissionais da indústria, mas ainda assim funcionam incrivelmente bem em conjunto.

Limiares de encomenda

Esta é uma das técnicas de venda cruzada mais populares e pode ser vista em todos os níveis de vendas de produtos. Tecnicamente não é cross-selling, pois não está a recomendar activamente um produto suplementar aos seus potenciais clientes. No entanto, está a incentivá-los a gastar mais, notificando-os de um limiar de desconto de encomenda como o abaixo.

Sons mais ricos

Sem ser tecnicamente um método tradicional de cross-selling, é incrivelmente eficaz em aumentar o AOV e o rendimento global. Formou o linchamento de uma campanha que fizemos para M&S France que trouxe um ROI de 13:1 e mais de 3.000 novos leads.

Ao oferecer este acordo está a criar um cenário de ganhar/ganhar para todos os envolvidos. Você como empresa está a aumentar o seu AOV enquanto o cliente, apesar de gastar um pouco mais de dinheiro, está a receber um bang incrível pelo seu dinheiro. Associando isto à técnica tradicional de venda cruzada de sugerir produtos suplementares pode ter um efeito profundo no seu AOV e receitas globais.

Closing thoughts

Se decidir adoptar a abordagem tradicional e recomendar produtos específicos para a sua campanha de venda cruzada ou, de facto, confiar num pacote ou oferecer para vender mais produtos e aumentar o AOV, precisa de se lembrar da regra de ouro de uma venda cruzada.

É tudo sobre aumentar o valor para o cliente através da promoção de produtos relacionados.

Parar de pensar no que lhe vai trazer o maior elevador como negócio e, em vez disso, olhar para o que lhe dá mais valor. Poderá acabar por recomendar produtos que tragam um aumento menor do AOV, mas criará uma campanha muito melhor que resistirá ao teste do tempo e continuará a trazer um bom retorno durante meses ou anos.

Não se esqueça também do “upsell”, terá de pensar estrategicamente sobre onde implementar qualquer uma das tácticas em todo o seu website para impulsionar mais vendas.

Perguntas frequentes sobre vendas cruzadas

🛒 Quais são alguns exemplos de vendas cruzadas?

Exemplos de cross-selling incluem: Mostrar “pode também gostar” ou “completar o visual” recomendações de produtos. Num exemplo muito fácil, o caixa de um restaurante de fast-food pergunta “gostaria de batatas fritas com isso?”

🛍️ O que é cross-selling e up-selling?

A venda cruzada mostra simplesmente artigos relacionados ou complementares que os clientes podem achar úteis. A venda cruzada encoraja activamente os clientes a comprar ou “actualizar” para um produto de gama mais alta do que aquele que estão a ver actualmente.

🤔 Porque é importante a venda cruzada?

A venda cruzada é uma táctica de marketing muito importante, uma vez que pode aumentar consideravelmente as receitas ao capitalizar a intenção de compra actual dos clientes, mostrando produtos adicionais que o cliente também achará úteis.

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